关于对兰州市有线数字电视问卷调查的报告

根据中消协《关于继续开展服务领域消费者评议活动的通知》要求，5月20日至6月20日，甘肃省消费者协会在兰州市近郊四区对部分消费者开展了有线数字电视服务情况的问卷调查。通过客观、真实地调查，及时掌握了消费者对国家发展有线数字电视政策的了解程度和相关情况。现将有关问卷调查情况和结果报告如下：

一、基本情况

本次调查在兰州市城关、七里河、安宁、西固四区共发放调查问卷1000份，收回1000份，回收率100%。其中：有效问卷975份，有效率97.5%。其中省有线网络557份，占有效问卷的57.03%，市有线网络412份，占有效问卷的42.26%，其它网络7份，占总数的0.72%。此次调查采用了入户实名问卷调查方式，以一户家庭为一个单位，由监督员根据问卷调查内容认真询问被调查对象，并由调查对象详细真实地填写了调查问卷。在本次收回的975份有效问卷中，被调查对象主要是青年、中年和退休老年人。参与问卷调查消费者的基本情况：

(1)职业情况：公务员232人，占受调查人的23.79%;工人165人，占受调查人的16.92%;学生82人，占受调查人的8.42%;农民36人，占受调查人的3.69%;其他人员460人，占受调查人的47.18%。

(2)年龄分布：20-35岁368人，占受调查人员37.74%;36-45岁355人，占受调查人员36.41%;46-60岁226人，

占受调查人员23.18%;60岁以上26人，占受调查人员2.67%。

(3)文化程度分布：本科或以上251人，占受调查人员25.74%;大专345人，占受调查人员35.39%;高中或职高283人，占受调查人员29.03%;初中以下96人，占受调查人员9.84%。

这次活动得到了广大消费者的积极配合和大力支持，为我们掌握目前兰州市区有线数字电视服务状况取得了第一手资料。

二、问卷调查分析

(一)每台电视机必须单独安装机顶盒，消费者认为重复收费

对于有两台以上电视机的家庭，安装数字电视，每台电视机都必须安装一台机顶盒，第一台电视机安装机顶盒是免费，每月收视维护费25元，安装第二台机顶盒要加收120元入网费，需自购机顶盒费用500元，每月收视维护费为6元，并且必须一次性缴清一年的费用，侵犯了消费者的公平交易权和选择权。安装副终机的家庭，每多装一个机顶盒一次性要多缴纳入网费和机顶盒费及一年收视费共692元。对于多花的620元，消费者认为是重复收费，为什么同一个家庭看电视要入两次网、三次网， 再说一户家庭有两台以上电视机的，第一台收视维护费是25元，第二、三台收视维护费分别是6元， 如此重复收费，与以前有线电视一户多机并用相比，似乎不合理。在接受调查用户中，有46.87%的用户表示，如果家中有超过一台电视机的不愿意购买副终端机，有42.56%用户表示价格优惠可以考虑。

(二)用户享受的服务质量与承担的费用相差大

调查中81.64%的受访者反映有线数字电视收费标准偏高，转换数字电视前，有线电视收视维护费每户每月10元，运行了多年，电视用户有几台电视不受限制，电视节目频道也很多。转换为有线数字电视后，受限制多了、手续复杂了、费用也高了，这种进步很难让用户体会到数字电视真正给老百姓带来了什么实惠? 有线数字电视用户反映收看节目时经常出现雪花点、黑屏、马赛克、图象模糊、无信号等故障，收视效果非常不理想，多数消费者反映根本享受不到应有的服务质量。收费节目的内容对普通老百姓来说，获得的信息量与日常生活没有什么紧密联系。在调查中有84.62%的用户认为，收费节目收费标准偏高，而且内容并不实惠。

(三)服务网点少，故障报修难

在对兰州市区有线数字电视的服务质量和服务态度的调查中，客服热线的服务质量，不满意和一般占到84%，故障的解决是否及时，不及时和不满意占到86.26%。数字电视转换以来，服务网点还是延续原来的服务模式，交纳收视费的网点少且距离居民生活区比较远，缴费服务网点用户不清楚，数字电视线路故障解决不及时。调查中，有线数字电视用户怨声载道，他们评价有线电视部门除了把收视费标准提高了，其它没有什么变化。出现故障报修后，维修工作跟不上：一是不能及时上门维修;二是维修质量不高，需要反复多次维修;三是维修人员服务态度差。如此收费积极、服务滞后的做法，引起消费者强烈不满。消费者对我们这次问卷调查给予大力支持，希望我会呼吁政府部门、物价部门站在老百姓的角度，认真审查数字电视部门提供给用户的服务，是否物有所值，物价相符，是否体现公开、公平、公正的原则，是否能够促进这一服务行业树立服务、发展、提高的基本宗旨，切实服务一方百姓。

(四)一台电视需用两个遥控器，使用不方便，增加了麻烦

目前，看电视是老百姓的主要文化生活 ，也是了解党和国家大政方针的主要工具。多数老百姓的新知识和信息是从广播电视中获得的。如今推行的数字电视，不仅增加了经济负担，而且增加了打开电视机的麻烦。每次开电视机都要手动把电视机调到AV1，两个遥控器交换使用，这对于文化程度不高的老人、妇女、儿童来说，带来很多麻烦。同时，换台速度很慢，不如原来有线电视方便。在调查中有42.15%的用户感到有线数字电视操作不方便。

(五)调查问卷中反映集中的意见和建议

在调查问卷中，对有线数字电视服务的意见和建议，有478位消费者提出各种意见和建议。经梳理，有384位消费者要求降低收视维护费。部分消费者表示应建立有线数字电视服务热线24小时值班制度，公示有线数字电视的行政职能部门的电话，为消费者申(投)诉建立畅通渠道，有275位消费者表示应加大对有线数字电视相关知识普及力度。

三、消费者协会意见

通过对上述情况的调查、分析，我会认为，当前有线数字电视服务已越来越受到广大消费者的重视，并被广大用户所接受。但是，由于有线数字电视尚处于行业发展阶段，相配套的法律法规及监管还不到位，消费者的合法权益还不能得到有效的保护。因此，提出建议如下：

(一)树立以人为本、用户至上的理念。用户的需求是有线数字电视发展的不竭动力，以人为本、用户至上，是有线数字电视服务的基本要求。因此，在推进数字化转换、配合网络整合的同时，要把满足用户的需求作为工作的出发点和落脚点，把完善服务体系建设放在更加突出的位置，不断提升内容丰富度、图像清晰度、用户体验度和价格实惠度。

(二)提高有线数字电视传输技术服务质量。有线数字电视网络系统技术质量指标要满足相关规定，着力解决有线数字电视机顶盒质量不够好、遥控器操作不方便、有线数字电视各频道音量不均衡、信号质量不稳定、机顶盒开机启动时间长、换台速度慢等影响群众收看电视等问题。

(三)加强营业厅建设。营业厅应办理有线数字电视各项基本业务及各项增值业务，包括新开户用户、过户、地址变更、增值业务开通及变更、费用收缴、客户信息管理等，相关配套物品及增值业务销售，业务咨询、查询及投诉处理。营业厅服务质量投诉率<2%，用户资料完整及时率>98%，用户资料差错率<2%，用户平均等待时间<30分钟，单项业务平均柜台处理时间长<10分钟。

(四)加强客服中心

建设。客服中心要做好业务咨询，提供非面对面的、不涉及现金交易的业务办理服务，提供相关查询、资料修改，搞好投诉与建议处理。科学制定系统接通率、投诉处理时限、投诉问题解决率、一次通话投诉问题解决率等指标控制标准。同时，要认真做好用户回访。

(五)加强安装维修服务建设。安装维护人员为用户提供安装、维修等服务，安装及时处理成功率>85%，数字电视用户故障及时处理成功率>98%。报修电话24小时开通，用户咨询现场解决;业务受理半小时内完成;报停恢复一小时内完成;维护服务一般四小时内完成(干线故障和特殊情况在24小时内完成);新用户安装测试在48小时内完成(单位用户在协商的时间内完成);用户投诉3日内处理完毕并反馈用户。

(六)加强文明优质服务建设。为向有线电视用户提供更加优质的报务，向社会公布服务服务承诺，接受社会各界予以监督。所有服务制度、收费项目、标准在醒目处和媒体上予以公示。上门服务时公开出示工号牌、安装维修施工单;服务前测电和服务后清理现场到位，服务中试机演示、讲解使用方法、保养常识到位，服务后请用户签署意见。

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